Garantía SLA para servidores dedicados y virtuales

El SLA (Service Level Agreement) es un Acuerdo de Nivel de Servicio. En este documento se establecen una serie de medidas objetivas que comprometen a CDmon a ofrecer un nivel de calidad mínimo frente al contratante de los mismos, el cliente.

En los siguientes puntos se especifican los términos y parámetros sobre los que se adquiere el compromiso en el servicio y se indica la metodología de cálculo y valores de referencia para las posibles compensaciones por incumplimiento del servicio.

Garantía de disponibilidad de servicio

CDmon garantiza una disponibilidad de sus servidores y servicios de al menos un 99,95% anual. Dicho nivel de SLA computará de manera independiente a nivel de los siguientes servicios:

  • Servicio web

  • Servicio de correo

  • DNS

  • Bases de datos

  • Copia de seguridad

No obstante, y a título informativo, cabe destacar que la disponibilidad de los servicios alcanza umbrales del 99,99% anual.

Estas garantías no cubren las interrupciones debidas a:

  1. Mantenimientos programados.

    CDmon en la medida de lo posible notificará con antelación al Cliente todas las medidas que precisen un tiempo de inactividad planificado y pondrá todo su empeño en reducir cualquier molestia al Cliente, así como el compromiso de realizar las paradas técnicas en horarios de menor tráfico.

  2. Actos u omisiones del Cliente o de cualquier usuario del servicio autorizado por el Cliente.

    Quedan al margen de cómputo, todos aquellos actos en el cual el cliente o terceros provoquen un corte interno del servicio prestado, debido a una acción no normalizada en el servicio. Entre ellos, ataques externos, uso indebido de los recursos que puedan dar lugar a una saturación del servicio contratado, etc.

  3. Causa no imputables a CDmon.

    Averías producidas en equipos del cliente (independientemente de la propiedad), cortes de conexiones de acceso de terceros, o averías externas de otros proveedores.

  4. Averías o incidencias en terceras redes o redes no conectadas directamente.

    Averías que puedan sufrir terceros proveedores en sus redes y que provoquen que el servicio caiga de forma parcial hacia sus clientes. No computará como avería todas aquellas conexiones que no sean propias o directas.

Cuadro de compensaciones

El Cliente podrá reclamar una compensación según lo establecido en la tabla siguiente:

Disponibilidad %Compensación como dto. sobre cuota
anual del servicio afectado
D < 99.95 % 2,00%
D < 99.00 % 4,00%
D < 95.00 % 5,00%

Cálculo del tiempo de caída

La disponibilidad del servicio se calcula según la siguiente fórmula:

D = (Ta - Tp) / Ta
  • D es el tiempo de disponibilidad del servicio.

  • Ta es el tiempo total anual.

  • Tp es el tiempo con pérdida total de conectividad. Este tiempo de pérdida, será igual al que trascurre desde la apertura de la incidencia, hasta el cierre de dicha incidencia.

Ejemplo

Ta = 1 año = 525.600'

Tp = 360' (tiempo mensual con pérdida total de conectividad)

D = (525.600'-360')/525.600'= 99,93% (la compensación será del 2,00% sobre la cuota anual del servicio afectado)

Procedimiento de compensación

  • El tiempo de caída se establecerá desde que se ha dado la notificación a CDmon del acaecimiento de la incidencia, o desde que CDmon haya apreciado la incidencia (apertura incidencia).

  • El tiempo de la incidencia finaliza cuando CDmon comprueba que dicho servicio se ha restaurado completamente (cierre de incidencia).

  • No se considera tiempo de caída aquel debido a problemas derivados de un mal uso de la red, o una mala configuración de la red por parte del Cliente.

  • El cliente ha de solicitar por escrito, vía correo electrónico (Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.) o fax (937 65 76 77) la devolución del importe por la presente garantía, indicando el día y hora en que se ha producido el corte.

  • En caso de verificación, el importe de la devolución será añadido a crédito en la cuenta del cliente, y será deducido de la siguiente factura por el servicio.

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