Las claves para retener a tus clientes

¿Como retener clientes?

Disponer de una alta cuota de retención de clientes significa tener un servicio de atención al cliente excelente, un producto que se adapta al crecimiento de tus clientes, pero también significa tener un negocio sostenible, con futuro. Como escriben Emmet y Mark Murphy en su libro Leading on the Edge of Chaos, la adquisición de nuevos clientes puede costar a una organización alrededor de cinco veces más que retener los actuales. De hecho, un aumento del 2% en la retención de clientes puede tener el mismo efecto que disminuir los costos de una compañía en un 10%. Para decirlo de otra manera, reducir las tasas de deserción de clientes en solo un 5% podría aumentar la rentabilidad entre un 25% y un 130%, dependiendo de la industria.

La retención exitosa comienza con el contacto inicial que una empresa realiza con un cliente y continúa durante toda la vida de la relación. Bain Capital incluso ha estimado que para ciertas industrias, un aumento del 10% en la retención de clientes es aproximadamente equivalente a un aumento del 30% en el valor de una compañía. Busca la manera de fidelizar tus clientes, de acompañarlos y que se sientan en confianza.

El servicio al cliente tiene que ser lo primero en tu empresa. ¿Tus clientes van por gusto o porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarán al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antídoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre un servicio de primera.

Para fidelizar tus clientes un trato personal es esencial, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios con valor añadido. Una empresa que ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen. Así que piensa primero en el cliente y intenta que en tu empresa todo el mundo esté centrado en el cliente, sea el dep. de marketing, de desarrollo de producto, los financieros y por supuesto la gerencia.

Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el cliente busca fiabilidad, también desea novedades. Si ofreces variedad, el cliente regresará una y otra vez para ver qué novedades encuentra y se manifiesta el pensamiento que siempre puede estar a la vanguardia con tus productos.

Piensa en los lugares donde haces tus compras, por ejemplo, de material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente siempre te vas a la tienda en la que siempre encuentras lo que buscas. Haz lo mismo en tu organización. Para fidelizar tus clientes asegúrate de tener suficientes productos en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple: una compañía donde falta oferta pierde muchas oportunidades

En todas las compras, tanto offline y online, intervienen diversos factores de riesgo. Los dos más comunes son el financiero y el funcional. El primero es el riesgo de pagar más por algo que vale menos y, el segundo, es el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debería. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando estos riesgos. 

 

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Jueves, 13 Diciembre 2018

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