¿Qué es el Service Design Thinking ?

Service design thinking

El Service Design Thinking es un nuevo enfoque que está centrado en las personas y no tanto en las empresas que fabrican o venden esos productos y servicios. Un proceso en el que intervienen multitud de disciplinas, como diseñadores de producto, diseñadores gráficos, profesionales del marketing y de la comunicación, responsables de operaciones o diseñadores sociales.

En las últimas décadas el sector servicios ha crecido exponencialmente hasta convertirse en el nuevo motor de la sociedad. Cada vez más, los propios productos pierden peso, siendo la experiencia en torno a ellos lo que realmente importa a las personas y usuarios. Un buen ejemplo es el crecimiento de empresas como Smartbox y el auge de la "sharing economy", de servicios como Airbnb, Uber, Cabify… modelos que pasan por los objetos de uso, como coches, bicicletas, vestimenta y viviendas.

Ya no es suficiente con crear productos de la manera convencional. Es preciso crear nuevos modelos de negocio que tengan al usuario en el centro, y satisfagan sus deseos y necesidades.

El Service Design Thinking se basa en 5 pilares

  1. Está centrado en el usuario
  2. Participan todos los stakeholders involucrados en su diseño
  3. Tiene en cuenta todos los posibles factores y grupos de interés afectados por el servicio
  4. Contiene evidencias que refuerzan la prestación del servicio y la experiencia del usuario
  5. El proceso de diseño sigue un flujo o orden

El SDT - una gran herramienta para diseñar servicios

Cuando emprendemos un negocio nos obsesionamos a veces un poco demasiado con nuestro producto. En perfeccionarlo, desarrollarlo y desenfocamos de lo más importante, el cliente final. Entonces, para diseñar un servicio con el service design thinking es de gran importancia colocar el cliente desde el principio en el centro, lo cual permite analizar su comportamiento real tanto como sus motivaciones. En un ecosistema perfecto de Service Design thinking desde el Director General hasta el "portero" está centrado en el cliente, con lo cual debería formar parte de una cultura o incluso de la marca.

Otro factor muy importante en el Service Design Thinking es de diseñar el servicio que tenemos pensado en el "terreno" mismo, es decir con los clientes y los empleados y no solo en las oficinas. Si la gestión está bien ejecutada el Service Design thinking nos permite tener procesos más más ágiles y más rápidos, acelerando el time-to-market, utilizando una metodología consistente y coherente desde la raíz. Es de mayor importancia que en un segundo paso el equipo de diseño genere y desarrolle soluciones basadas en los problemas reales detectados en el terreno.

Una vez queremos comunicar el nuevo servicio a los usuarios, es de mayor importancia que éste sea muy claro y con un alto componente emocional. Para ello, se pueden mostrar prototipos suficientemente desarrollados, ya que a un nuevo usuario a veces no se le puede enseñar el servicio por anticipado ya que podría generar rechazo.


Cuando logremos la perfección en el Service design Thinking conseguimos una mejora continua de nuestro servicio, aprendiendo de cada fase y volviendo atrás si es necesario, para mejorar el servicio. Al final no solo tenemos un negocio orientado al usuario, si no también un negocio sostenible con futuro.

Blog de Leonard Glab, Consultor de Marketing



 

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Miércoles, 19 Diciembre 2018

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